Україна є демократичною, соціальною та правовою державою. Це передбачає тісний зв'язок індивідуума (людини і громадянина) та держави, який, як правило, забезпечується зверненням громадянина і відповідним реагуванням державних органів на це звернення.
Відповідно до статті 3 Конституції України людина, її життя і здоров'я, честь і гідність, недоторканність і безпека визнаються в Україні найвищою соціальною цінністю. Права і свободи людини та їх гарантії визначають зміст і спрямованість діяльності держави. Держава відповідає перед людиною за свою діяльність. Утвердження і забезпечення прав і свобод людини є головним обов'язком держави.
Закон України "Про звернення громадян" регулює право громадян вносити в органи державної влади пропозиції про поліпшення їх діяльності, викривати недоліки в їх роботі, оскаржувати дії посадових осіб, державних і громадських органів. Цей Закон забезпечує громадянам України можливість участі в управлінні державними справами, для впливу на поліпшення роботи органів державної влади і місцевого самоврядування, для відстоювання своїх прав і законних інтересів та відновлення їх у разі порушення.
Зважаючи на особливе значення інституту звернення громадян у розбудові демократичної і правової держави 7 лютого 2008 року Главою держави було видано Указ " Про додаткові заходи щодо забезпечення реалізації конституційних прав громадян на звернення" (№109/2008), в якому, зазначено, що одним із пріоритетних завдань органів державної влади та місцевого самоврядування... є забезпечення реалізації та гарантування закріплених Конституцією України права на звернення до органів державної влади та місцевого самоврядування, права на громадян на участь в управлінні державними справами, а також підвищення ефективності роботи органів державної влади та органів місцевого самоврядування зі зверненнями громадян, враховуючи необхідність об’єктивного, всебічного і вчасного розгляду звернень громадян відповідно до вимог законодавства України.
Звернення громадян — це викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.
Скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.
Скарга вважається обґрунтованою, якщо в ході перевірки викладених в скарзі фактів, було встановлене реальне порушення прав та законних інтересів громадян діями (бездіяльністю) чи рішеннями органів та установ юстиції або їх посадовими особами.
Скарга вважається необґрунтованою, якщо викладені скаржником факти порушення його прав та інтересів під час перевірки не підтвердилися або виявилися наслідком об’єктивних соціально-економічних причин.
Слід визначити, що не є скаргою, пропозицією, заявою ділові листи державних органів, громадських організацій або посадових осіб, обумовлені компетенцією. Реєстрація цієї кореспонденції ведеться окремо від реєстрації звернень громадян.
Колективними зверненнями слід вважати звернення від двох і більше осіб, а також звернення однієї особи за дорученням колективу. Колективні звернення розглядаються на рівних підставах з індивідуальними. Разом з тим, цілком зрозумілий інтерес державних органів до таких звернень, які висловлюють думку колективу або групи громадян.
До рішень, дій (бездіяльності), які можуть бути оскаржені, належать такі у сфері управлінської діяльності, внаслідок яких:
- порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян);
- створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод;
- незаконно покладено на громадянина які-небудь обов'язки або його незаконно притягнуто до відповідальності.
Скарга подається у порядку підлеглості вищому органу або посадовій особі, що не позбавляє його права звернутися до суду відповідно до чинного законодавства, а в разі відсутності такого органу або незгоди громадянина з прийнятим за скаргою рішенням – безпосередньо до суду.
До державних органів, рішення, дії чи бездіяльність яких можуть оскаржуватись до суду, належать створені відповідно до Конституції України і Верховної Ради і Ради міністрів Автономної Республіки Крим органи, які реалізують надані державою функції та повноваження у сфері управління.
Під органами місцевого самоврядування маються на увазі створені на підставі Конституції України і Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні» як представницькі органи місцевого самоврядування (сільські, селищні, міські, районні та обласні ради) та їх виконавчі органи, так і органи самоорганізації населення.
Скарги на рішення загальних зборів членів колективних сільськогосподарських підприємств, акціонерних товариств, юридичних осіб, створених на основі колективної власності, а також на рішення вищих державних органів вирішуються в судовому порядку.
Що ж до рішень, дій чи бездіяльності посадових і службових осіб органів судової влади, то до суду можуть бути оскаржені лише ті з них, які належать до сфери управлінської діяльності.
Заяви (клопотання), пропозиції, скарги Героїв Радянського Союзу, героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються керівниками державних органів, органів місцевого самоврядування, установ, організацій і підприємств особисто.
Забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії, чи рішення яких оскаржуються.
Громадянин може подати скаргу особисто або через уповноважену на це іншу особу. Скарга в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками.
Скарга в інтересах громадянина за його уповноваженням, оформленим у встановленому законом порядку, може бути подана іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність
Відповідно до ст. 26 Конституції України іноземці та особи без громадянства, які перебувають в Україні на законних підставах (іммігранти, особи, які в ній працюють, прибули на її територію в установленому порядку на певний час тощо), мають таке саме право на подання скарг, як і громадяни України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами, учасницею яких є Україна.
До скарги додаються наявні у громадянина рішення або копії рішень, які приймалися за його зверненням раніше, а також інші документи, необхідні для розгляду скарги. Така умова сприяє об'єктивному розгляду скарги та своєчасному прийняттю рішень відповідним органом, установою, організацією тощо. У встановлений законом термін суб'єкт оскарження має надати письмову відповідь скаржнику з повідомленням про розгляд скарги із зазначенням норм, що були порушені, конкретних дій, які повинні бути вчинені, і ким.
Звернення розглядаються і вирішуються в термін не більше одного місяця від дня їх надходження, враховуючи вихідні, святкові та неробочі дні, а ті, які не потребують додаткового вивчення та проведення перевірки за ними, - невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, то начальник управління встановлює термін, потрібний для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів, обліковуються такі звернення як вирішені понад встановлений термін. Термін розгляду пропозицій, заяв та скарг обчислюється від дня їхньої реєстрації.
Визнавши заяву такою, що підлягає задоволенню, начальник управління зобов'язаний забезпечити своєчасне й правильне виконання прийнятого рішення, а в разі визнання скарги обґрунтованою - негайно вжити заходів до поновлення порушених прав громадян, при надходженні повторного звернення громадянина - ретельно розібратися в його причинах, а до посадових осіб, які припустили порушення прав громадянина, необхідно вжити відповідні заходи реагування.
Відповідь за результатами розгляду звернення в обов'язковому порядку дається тим структурним підрозділом, до компетенції якого входить розв'язання порушених у зверненні питань, за підписом керівників або осіб, яким право ставити підпис надано керівником органу чи установи. Начальник управління юстиції здійснює контроль за роботою з питань звернень та прийому громадян особисто, через своїх заступників, керівників структурних підрозділів чи посадову особу, на яку покладено обов'язок по організації роботи зі зверненнями громадян.
Керівники структурних підрозділів здійснюють безпосередній контроль за додержанням установленого законодавством порядку розгляду звернень громадян. При здійсненні контролю звертається увага на строки й повноту розгляду порушених питань, об'єктивність перевірки звернень, законність і обґрунтованість прийнятих за ними рішень, своєчасність їх виконання і направлення відповідей заявникам.
Керівники структурних підрозділів та посадова особа, на яку покладено обов'язок по організації роботи зі зверненнями громадян, щотижня на нарадах управління доповідають начальнику управління про результати розгляду звернень громадян.
Рішення про відмову в задоволенні вимог або прохань, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій форм із посиланням на чинне законодавство і викладенням мотивів відмови, а також із роз'ясненням порядку оскарження прийнятого рішення. При цьому вказуються заходи, які вживались органом чи установою юстиції для перевірки цього звернення.
Громадянин при розгляді заяви та скарги має право:
- особисто викласти аргументи особі, що перевіряла заяву чи скаргу брати участь у перевірці поданої скарги та заяви;
- знайомитися з матеріалами перевірки;
- подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає заяву чи скаргу;
- бути присутнім при розгляді заяви чи скарги;
- користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження у встановленому законом порядку;
- одержати письмову відповідь про результати розгляду заяви чи скарги;
- висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотримання вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень (стаття 18 Закону України „Про звернення громадян").
Органи державної влади і місцевого самоврядування, установи, організації незалежно від форм власності, об'єднання громадян, підприємства, засоби масової інформації, їх керівники та інші посадові особи в межах своїх повноважень зобов’язані:
- об’єктивно, всебічно і вчасно перевіряти заяви та скарги;
- на прохання громадянина запрошувати його на засідання відповідного органу, що розглядає його заяву чи скаргу;
- відміняти або змінювати оскаржувані рушення у випадках, передбачених законодавством України, якщо вони не відповідають закону або іншим нормативним актам, невідкладно вживати заходів до припинення неправомірних дій, виявляти, усувати причини та умови, які сприяли порушенням;
- забезпечувати поновлення порушених прав, реальне виконання прийнятих у зв’язку з заявою чи скаргою рішень;
- письмово повідомляти громадянина про результати перевірки заяви чи скарги і суть прийнятого рішення;
- вживати заходів щодо відшкодування у встановленому законом порядку матеріальних збитків, якщо їх було завдано громадянину в результаті ущемлення його прав чи законних інтересів, вирішувати питання про відповідальність осіб, з вини яких було допущено порушення, а також на прохання громадянина не пізніше як у місячний термін довести прийняте рішення до відома органу місцевого самоврядування, трудового колективу чи об’єднання громадян, за місцем проживання громадянина;
- у разі визнання заяви чи скарги не обґрунтованою, роз’яснити порядок оскарження прийнятого за нею рішення;
- не допускати безпідставної передачі розгляду заяв чи скарг іншим
органам; - особисто організовувати та перевіряти стан розгляду заяв та скарг громадян, вживати заходів для усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати та інформувати населення про хід цієї роботи (стаття 19 Закону України „Про звернення громадян").